На прошлой неделе Министерство здравоохранения выступило с резонансным заявлением – признало, что казахстанцам непросто попасть в поликлинику, и что ведомство собирается с этим системно бороться. С октября раз в две недели чиновники намереваются проводить мониторинг работы регистратур и графиков приема. «Если человек не может попасть в поликлинику и записаться к врачу, о какой доступности медицинской помощи мы можем говорить? Это базовые вещи, которые должны быть обеспечены на местах», — заявила министр Акмарал Альназарова. Ирония ситуации заключается в том, что за три недели до этого Минздрав весьма оптимистично рассказывал о небывалом росте самостоятельных записей к врачам.
«С 2024 года в Казахстане поэтапно меняются подходы к работе поликлиник. Основная задача – повысить доступность медицинской помощи и сократить время, которое пациент тратит на ожидание и организационные вопросы. Одновременно расширен период самостоятельной записи. Если ранее графики приема открывались преимущественно на две недели, теперь запись может быть доступна на 60 дней вперед. Доля самостоятельной записи к врачам общей практики выросла с 20% до 72,5%, к профильным специалистам – с 4% до 66,1%. В организациях первичного звена средний срок ожидания приема участкового врача сократился с 5–7 до 1–3 дней. Запись на прием теперь может быть доступна на 60 дней вперед, а для пациентов с неотложными состояниями в поликлиниках открыто 680 специальных кабинетов. Изменения внедряются в рамках обновления первичной медицинской помощи», — это цитата из той самой позитивной новости с официального сайта Минздрава за 2 сентября.
А вот свеженькое, от 24 сентября:
«Как сообщила председатель Комитета медицинского контроля Министерства здравоохранения Лаурра Ахметнияз, проведенный анализ выявил ограничения при самостоятельной записи пациентов как к участковым врачам, так и к профильным специалистам. В ряде медицинских организаций графики приема сформированы, однако возможность самостоятельной записи для пациентов остается ограниченной. «Проблема заключается не только в наличии графиков, но и в реальной возможности пациента самостоятельно записаться на прием. По выявленным недостаткам медицинским организациям будут направлены соответствующие рекомендации», — сообщила глава Комитета. Министр поручила управлениям здравоохранения взять доступность медицинской помощи на постоянный контроль».
Что происходило в Минздраве в промежутке между двумя этими сообщениями, мы не знаем. Но не может не вызывать вопросы столь диаметрально противоположное положение дел в одной и той же сфере в течение трех календарных недель.
КВЕСТ ПО-КАЗАХСТАНСКИ: ЗАПИШИСЬ К ВРАЧУ
Главным барьером, из-за которого рушится вера в поликлиники, остается необходимость непременного посещения участкового терапевта прежде, чем пациента осмотрит профильный специалист. То же самое – со сдачей анализов.
Изначально система задумывала этот барьер как способ снять излишнюю нагрузку на узкопрофильных врачей – чтобы участковые терапевты сами отсеивали пациентов в случае отсутствия необходимости. Но по факту схема превратилась в замкнутый круг. Весь поток хлынул в кабинеты участковых, в результате чего и посещение терапевта по записи стало для многих настоящей удачей.
В июле 2024 года на заседании маслихата Алматы депутат Тимур Елеусизов эмоционально назвал эту схему одной из главных проблем населения, особенно пожилых людей.
«Запись к узкому специалисту проходит через терапевта. Это большая проблема всего населения, особенно возрастных людей, у которых нет родственников, которые могут их сопроводить. Приложение Damumed некорректно работает. Иногда записаться не можешь, постоянно идут сбои. Анализы приходят через eGov Mobile. Недавно моя мама сдала анализы, терапевт ушел в отпуск, и теперь она не может получить результаты. Здесь мы говорим о каких-то системах, но мелкие системы не работают. И опять-таки все идет через терапевта», – сказал тогда Елеусизов.
То есть пациент, которому срочно нужно попасть к невропатологу или кардиологу напрямую, сначала должен пробиться к терапевту за направлением, а потом дожить до долгожданного приема.
Кстати говоря, сейчас через мобильное приложение напрямую без направления участкового врача можно попасть только к гинекологу, психологу, дерматовенерологу и стоматологу. Остальные врачи – только по направлению терапевта. Это мы к тому, чтобы нам не сказали – якобы, Елеусизов возмущался два года назад, и с тех пор все поменялось. Может быть, что-то и поменялось, но точно не всё.
ПРОБЛЕМА, РАСТЯНУТАЯ ВО ВРЕМЕНИ
Реальность в поликлиниках уже несколько лет сильно отличается от министерских отчетов. Это подтверждают не только жалобы рядовых казахстанцев, но и контрольные проверки.
С конца 2024-го до февраля 2025 года столичный филиал ОСДП провел практический эксперимент. Активисты партии попытались записаться на обычный прием в государственные поликлиники Астаны. С чем они столкнулись:
- телефонные номера регистратур, указанные на сайтах, либо не отвечали, либо оказались некорректными;
- запись на прием неоднократно переносилась по причине отсутствия врачей или нехватки времени;
- задержка приема в день визита составляла в среднем 30 минут;
- один из участников эксперимента с подозрением на тромбоз три месяца ждал направления к узкому специалисту;
- полный хаос в ценообразовании на платное обслуживание внутри самих государственных поликлиник – одни и те же справки имели разницу в цене до 100%.
Сколько бы Минздрав ни отчитывался об улучшениях в работе первичного звена, динамика жалоб населения указывает на сложности в коммуникациях с пациентами.
По данным Комитета медицинского и фармацевтического контроля Минздрава РК, число официально рассмотренных обращений граждан демонстрирует устойчивый ежегодный рост. В 2024 году их было 11 930, в 2025-м – 13 714, в первом полугодии 2026-го – 14 364. При этом 35% от общего объема обращений за 6 месяцев 2026-го пришлось именно на поликлиники. А за год на поликлиники жаловались на 78% чаще, причем в 80% случаев – на государственные.
Основные причины недовольства казахстанцев не меняются из года в год – отказы в выдаче направлений на профильные обследования, длительное ожидание консультаций узких специалистов, отсутствие нужных врачей в штате, некачественное лечение и этика медицинских работников.
В январе 2025 года на правительственном часе в мажилисе депутаты раскритиковали работу Минздрава и Фонда медстрахования – с 2019 года финансирование здравоохранения выросло почти в 3 раза, а уровень удовлетворенности граждан качеством медуслуг упал до 47%. Весьма показательно, не так ли?
Скорее всего, Акмарал Альназарова и ее подчиненные понимают глубину кризиса, поэтому Минздрав регулярно инициирует нормотворческие изменения.
ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!
В сентябре 2026 года стало известно, что на обсуждение вынесен очередной проект приказа по реформированию «Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы». Это как раз структуры, находящиеся внутри каждой поликлиники. Что известно об их подходах к работе с пациентами?
- Службы поддержки во многих поликлиниках существуют лишь на бумаге, а их функции совмещают обычные врачи или администраторы;
- Нулевой уровень решения конфликтов – чаще всего жалобы не регулируются в течение первого «золотого часа», из-за чего пациенты вынуждены обращаться в правоохранительные органы или писать в соцсетях;
- Кабинеты приема граждан службой поддержки зачастую находятся на верхних этажах или в закрытых административных блоках.
И вот теперь Минздрав думает обязать поликлиники переместить кабинеты службы поддержки строго на первые этажи, внедрить постоянно действующие телефоны доверия и сформировать так называемые «комиссии общественного доверия» с участием представителей населения.
Возможно, жалобщики перебегут в эти кабинеты из соцсетей, но как это решит вопрос с дефицитом окошек у узких специалистов, из-за которых и разгорелся весь сыр-бор?
Не претендуя на истину в последней инстанции, хотим сделать Минздраву дилетантское предложение – чтобы система страховой медицины заработала в интересах застрахованных пациентов, почему бы не внедрить компенсаторные механизмы ваучерного типа? Допустим, если госполиклиника не может обеспечить условному пациенту прием кардиолога в течение двух недель с момента обращения, то система здравоохранения должна дать ему ваучер ОСМС в личном кабинете медсистемы на посещение любой частной клиники с полным возмещением расходов за счет средств Фонда медстрахования.
А еще предлагаем отменить концепцию терапевтического фильтра для людей с подтвержденными хроническими диагнозами – для реализации права на прямое обращение к нужному врачу без лишней бюрократии.
